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【タラコラム】自分がサービスを提供するなら、サービスを受けよう

僕は、ホテルや旅館に宿泊するのが大好きです。また、レストランや居酒屋など、外食するのが大好きです。その選ぶ基準は、コスパではないなと思います。もちろん、価格も重要な要素ではありますが、価格が全てではないというか、自分自身もサービスを提供している身として、考えるべきはもっと違うところにあるなと思っています。

今回は、そんな想いから、「サービスを提供するからこそ、サービスを受けることの重要性」についてまとめてみました。

何を基準にサービスを選ぶのか?

男性の場合、月1回程度で散髪にいきますよね?(女性はもっと長いスパンかとは思いますが…)散髪する場所を決めるときに、どうやってあなたは決めていますか?

僕はこれまでの基準は、「近い、早い」で決めていました。「近い」は、自分の職場から近いこと、そして、「早い」は散髪自体のスピードです。

そのため、大体、職場から5分以内、散髪時間は30-40分程度で済む感じが良いって考えて、選んでいました。そのため、これまで散髪していたところでは、カット後に、コーヒーとか出してもらうサービスがありましたが、「いらないです!」って感じでした(笑)要は、【髪を切る】という目的が達成されれば、それでOKという感じでした。

目的が達成されれば、それでOKなのか?

多分、上記のことは、ホテルやレストランでも同じでしょう。「寝れれば、OK」「腹がいっぱいになれば、OK」という、本来の機能が【目的】になれば、おそらく、「価格」と「パフォーマンス」だけで評価することになるかなと思います。

結果、「コスパ重視」という思考になってしまうのだと思います。「コスパ」自体がいけないわけではないのですが、「コスパ重視」の発想は、【努力をできるだけ節約する思考】とも言えます。

つまり、日本が伝統的に大事にしてきた、「おもてなし」や「仕事の丁寧さや正確さ」などは、手間ひまをかけるものであり、「コスパ思考」とは真逆の思考と考えることができるでしょう。「おもてなし」や「仕事の丁寧さや正確さ」を、日本人として誇るべきこと、と考えている一方で、自分たちは、「コスパ思考」になっているというのが現状ではないでしょうか?

 

あなたはどんなサービスを受けたい?

あなたは、どんなサービスを受けたいですか?

誰だって、4つ星ホテルやレストランのサービスを受けてみたいと、一度は思うことでしょう。もちろん、機能として、部屋が良い、料理が美味しいなどのことはあると思うのですが、それ以上に、きっとそれらのホテルやレストランは、人が人へ行うサービス自体のクオリティが高く、その結果として、4つ星が付けられているのではないでしょうか?

例えば、地元の海でとれたばかりの魚を、そのまま、地元の寿司屋で握って貰えば、お寿司自体は、非常に美味しいでしょう。しかし、同じ魚を使っていたとしても、4つ星の寿司屋で出されるお寿司は、地元のお寿司やの数倍の価格になっていると思います。

このときに、4つ星の寿司屋を高いと思うのか、そうでないと思うかは、受け取る側に委ねられると思います。お寿司自体のネタとしてのクオリティだけを求めている人であれば、同じネタで握られて、地元でも食べれるお寿司であれば、「高い」と感じるでしょう。しかし、ネタはもちろん、お店の雰囲気(匂い、照明、空気感など)や、大将やスタッフの気配り、心配り、など、ネタそのものを食べることだけでなく、その場所で「食べる」という体験自体が素晴らしいものであれば、きっと「値段相応」と感じたり、逆に「安い」と感じられるのかもしれません。

つまり、4つ星のレストランやホテルは、提供するものがそこにある「すべて」なのだと思います。この「すべて」のサービスは受けてみないと、その価値を知ることはできないでしょう。

その場所に宿泊したり、食事をするだけで、心から満たされるような価値を感じることができれば、それは素晴らしい体験となり、それは文字通り「プライスレス」と感じるのだと、僕は考えています。こうした体験に「感動」したり、「感情を揺さぶられる」からこそ、価値が高いと感じる人が多いのだと思います。

自分が体験してみないとわからない

こうした価値が高いと感じるようなことは、実際にそのサービスを受けてみないとわからないはずです。自分がお金を支払い、対価として、そのような体験を味わってみないことには、その価格の価値を理解することはできないと、僕は考えています。

このことは、僕自身、つい5-6年前に実感した価値観です。それは、当時、1年間、ワールドカップの帯同をさせてもらっていた選手が、自身が選手生活とデュアルキャリアで行っているペンション経営や飲食店経営のため、リゾート地のホテルやレストランを自分のお金を支払い、そのサービスを受けている姿を間近で見ていたためです。

見る角度によっては、贅沢な生活をしているように見えるかもしれません。しかし、それらの生活は、すべて自身が選手引退後の生活に活かしていくために、そういった経験を遠征先のオフの日などを活用して、未来に向けて投資し「勉強」していたのです。

この姿勢は、僕に大きな影響を与えました。その経験もあり、「体験」にお金を使うということに対しては、もちろん、財布のレベルの差こそあれ、進んで行うようになりました。

将来的には自身で経営し、自分のサービスの付加価値を上げて商売をしようと思っていたので、尚更でした。しかし、そのおかげで、自分のお金を支払い、自分で体験してみることで、評価基準は「価格」ではなくなってきました。

何に価値を感じるのか?

冒頭に記載したように、僕は、ホテルやレストランをよく使用します。そのとき、「価格」はもちろん見ますが、それ以上に見るのが、そこにいる「人」の気配り、心配り、目配りです。

それが素晴らしいところは、機能がそれほど高くなかったとしても、通います。要は、サービスを受けて、気持ち良いからです。心を揺さぶられるからです。同じようにお金を使うなら、心から気持ちの良いところに使いたい!と思うようになったのです。

上記した散髪に関しても同じです。以前まで通っていたところは、「近さ」「早さ」に関しては申し分なかったのですが、そこにいる「人」のサービスに疑問を感じていました。

そんな矢先、少し気になっていた場所を見つけ、試しに行ってみました。そこは、「近さ」「早さ」の機能は、以前の場所とそれほど変わりませんでしたが、「人」のサービスに雲泥の差がありました。

お出迎え、お見送り、言葉遣い、気遣い、心遣い、など、全てのことがオーナーだけでなく、そこで働くスタッフにもインストールされていました。そのサービスを受けてしまうと、もう以前の場所に通う理由はなくなってしまいました。

結局、人が人にサービスを行う以上は、そこにいる「人」がどうなのか?ということが一番重要であることを、そこで、改めて学ぶことができました。

人が人に行うサービス、いわゆる接客する仕事は、「人」がすべてであり、「人」が評価基準であるということを改めて認識し、僕はそこに価値を見出しました。と同時に、僕自身も自分が行うサービスにおいては、「人」として、相手に関わり、機能だけでなく、付加価値をきちんと見出していくことができるようにすることが重要であることに気づくことができました。

しかし、こうしたことは、自分自身が、自分のお金を支払い、自分で体感することでしか、感じることができないことが多いと思います。自分が行うサービスと同等か、それ以上のサービスを自分自身が体験することで、自分のサービスにも好影響が生じると、僕は考えています。

 

まとめ

今回は、「サービスを提供するからこそ、サービスを受けることの重要性」ということについて記載してきました。自分が何に感動するのか、何に心を動かされるのか?ということを考えることは、サービスを提供する側として必要な思考かなと考えています。

・何を基準にサービスを選んでいるのか?

・自分が受けたいサービスとは何なのかを知ること

・自分がサービスを体験することの重要性

・サービスの何に価値を感じるのか?

 

最後に

今回のタラコラムは、「サービスを提供するからこそ、サービスを受けることの重要性」ということについて記載してきました。

自分が心地よく感じるサービス、自分が嬉しいと感じるサービス、自分が感動するサービスというものをできるだけ体感していくことで、自分自身の顧客に、「何を提供するのか?」ということが明確になってくるように思います。

自分自身が、「価格」や「機能」だけで評価しているのであれば、自分のサービスも、「価格」や「機能」だけで提供することになると思います。モノを売る商売であれば、それでも良いのですが(そうじゃないという人ももちろんいるはずです)、僕のように、トレーニング指導など無形のモノ(体験)を売る商売であれば、それだけでは戦うことはできないと考えています。

自分が何を顧客に提供しているのか?ということを再確認し、自分自身もそういったサービス、体験を受ける機会を、今後も作りたいと思います。それらすべてが【学び】ですね。

 

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